第12节 (1/3)
这里所说的压力当然不是指物理学意义上的压力,而是说人是需要有点压力。有点压力,就可能把压力变成动力,就可能把才能充分发挥出来。不相信你去一些吃大锅饭的单位看看,每天早晨上班喝喝茶、看看报,下午喝啤酒、打瞌睡,工作时间随意外出,逍遥自在的人,不是俯拾皆是么这些人只想工作少一点,领导出现少一点,任务分派少一点,大锅饭多吃一点原因就是压力少了一点。
有压力是好事。很多人下海后,正是由于面对生活的压力,家庭的压力而决心要克服压力,向困难挑战,最后成功了。他感激当初那段苦日子给他的激励。
所以有人说:“要成功,先要饿肚子。”只有饿得难受,你才会去赚钱。
给自己一些压力,给自己一些挑战,告诉自己这个月赚多少钱,赚不到就剃光头,告诉自己今天一定要做多少业绩,做不到就不吃饭等。
自我分析:
1我本月的目标收入是多少钱
2如果达不到,我要如何惩罚我自己
3我要马上
80、服务就是要让顾客满意
我发现有些人不是那么重视服务顾客。这也许由于他们不懂,也许是竞争不够。竞争一旦激烈,服务必然会被重视。
“也有一些生意人强调服务的重要性,但大部分都停留在售后服务上面。
假设你是顾客,你在选择产品时做了多家比较,同样的产品与价格在别处可获得店家的尊敬,售货员热情的招待,让你在购买前获得极好的待遇,购买中获得愉快的感觉,购买后获得放心的保证,整个购买过程你都非常满意。而别家是冷漠无礼的对待,大声的应答,怠慢的态度。请问你会选择去哪一家买
未来的竞争愈来愈激烈,顾客的选择也愈来愈多,要求也会愈来愈高。因此,一个企业只有向自己提出更高更高的要求,创造百分之百的顾客满意,让顾客舍人取你,才能立于不败之地。
自我分析:
1我对顾客服务的定义是什么
2这个定义是否能让顾客真正满意
3假如要使我的顾客满意,我应该对他们做哪二件事
4我要马上
81、顾客满意才会持续发展
我记得数年前我刚到中国大陆来的时候,经常看到商店、商场、宾馆的门口或墙上写着“顾客至上”、“顾客就是上帝”这一类的口号。绘我的印象非常好。但后来我发现他们信奉的仍是“利润至上”,并未把顾客视为“上帝”,使我大失所望。
我并不是说他们不好,只是在服务质量上还有很大的进步空间。
例如,有一次我准备去一家大商场买随身听,走进商场便看见穿着蓝色制服的售货员站在柜台一旁吃着瓜子聊着天。
当我走进柜台,她看了我一眼,又上下打量了一番后,继续吃瓜子,当我上前问她一台随身听多少钱时,她直接了当地说:“上面有标价,自己看”好像我是在妨碍她的工作似的。于是,我看到旁边有一台比较贵一点的,似乎好一点,我便问她:“这台贵一点的与那台有什么差别吗”她回答:“价钱不一样嘛”
我心想:“这还用你说”其实我是想知道它的功能好在哪里我又继续问:“那么它们价钱为什么不一样呢”
她不耐烦地说:“牌子不同、产地不同、成本不同、进价不同,当然价钱也不同呀”
我忍住性子继续问:“我只想知道它功能好在哪里”她说:“你买不买,要买的话里面有说明书,自已回家慢慢看吧”
你们觉得我最后买了没有买了,是到对面另一家商店买的。我不对她抗议,我只是用脚投票,到他的竞争对手那里去购买。我日后还想不想去那一家商场呢
坦白讲,我想去想去给他们上一上课,救一救他们。我怕他们效益不好,下岗怎么办
和我一样遭到同样冷遇的顾客,这些人回去,会对他们的亲朋好友怎么形容这家商场呢这样的企业能持续久吗市场上一大堆不满顾客及一大堆听过他们故事的人
我也遇到过令人惊喜的服务。例如,有一次我到了四川成都,大家都推荐我去某一家火锅店吃饭,我就到那里去了。
当上完菜后,我开始吃时才发现那汤碗从来都不会空着,因为每一次喝完汤后服务员立刻出现为我盛汤。
桌子一脏,服务员也立刻清理,当我一感到辣时,冰水已倒了一杯上来。
而从头到尾不曾察觉他们在旁边看着我们吃饭,只是一有需要,就立刻出现,仿佛是隐形人一样。
我观察别桌客人一拿出香烟。火就自动送上来,而且为客人点好了烟后,服务员就自动离开了,而烟灰缸一有烟蒂,不到几秒钟便立刻被换了一个干净的上来,令人感觉用餐的环境非常好。
这样的服务,花不了多少成本,却令顾客满意,并为他们做了免费宣传,就像现在我向读者们宣传一样。
不要忽视口碑相传的力量,这是世界上最有影响力的广告。
这样的服务,能怀疑它生意不兴隆么。
自我分析:
1我必须做哪些事,才能使我的顾客成为终身的满意顾客,不断与我做生意
2长期拥有这些满意顾客,对我有什么好处
3我要马上
82、顾客满意度决定你赚钱的程度
如果你还没有完全开窍,我就再提示你一份资料,让你仔细地思考一下。
根据美国市场专家的调查报告显示:
企业一般只能听到4不满意顾客的抱怨
另外96不满意的顾客则默默离去
其中91的不满意顾客日后绝不再上门光顾
一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉810人
其中20的不满顾客还会告诉20人之多
企业若给顾客满意的印象,90会再度光临
若当场解决顾客的抱怨,95的不满顾客愿再度上门
一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。
想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客是多么迅速,得到一个新顾客是多么困难,而得罪一个顾客是多么简单的事。
你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易
开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。
但所有公司不断花钱打广告去吸引新顾客,却没有花一点钱去服务老顾客,依我看,应该反过来才对。
你的收入到底是谁给你的
是你的老板吗错了你的老板只是间接把顾客的钱转到银行后再发给你的。